Pengaruh Word Of Mouth Dan Customer Experience Terhadap Retensi Pelanggan Di Svastha Gym Kota Palembang
DOI:
https://doi.org/10.31851/jmanivestasi.v7i2.19779Abstract
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Word Of Mouth dan Customer Experience terhadap retensi pelanggan di Svastha Gym Kota Palembang. Latar belakang penelitian ini berangkat dari pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam industri kebugaran yang kompetitif. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi sebanyak 468 pelanggan dan sampel 83 responden yang dipilih melalui teknik proportional stratified random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis melalui uji instrumen, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, serta uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Word Of Mouth berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, di mana komunikasi positif antar pelanggan meningkatkan kecenderungan penggunaan layanan secara berkelanjutan. Customer Experience juga memiliki pengaruh signifikan, di mana pengalaman yang menyenangkan mendorong loyalitas. Secara simultan, kedua variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Hasil ini menunjukkan pentingnya pengelolaan komunikasi pelanggan dan pengalaman layanan untuk menjaga loyalitas jangka panjang.
Kata Kunci: Word Of Mouth, Customer Experience, Retensi Pelanggan
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of Word Of Mouth and Customer Experience on customer retention at Svastha Gym, Palembang City. The background of this research departs from the importance of maintaining customer loyalty in the competitive fitness industry. The study used a quantitative approach with a population of 468 customers and a sample of 83 respondents selected through the proportional stratified random sampling technique. Data was collected using questionnaires and analyzed through instrument tests, classical assumption tests, multiple linear regression, and t-tests and F-tests. Customer Experience also has a significant influence, where a pleasant experience drives loyalty. Simultaneously, these two variables have a positive and significant effect on customer retention. These results demonstrate the importance of managing customer communication and service experience to maintain long-term loyalty.
Keywords : Word Of Mouth, Customer Experience, Customer Retention
References
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2015). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Retention: An Empirical Study of the Telecommunication Industry in Bangladesh. Journal of Business and Management, 17(7), 19-30.
Al-Hawary, S. I. S., Al-Qudah, K. A. M., & Abutayeh, B. K. (2017). The impact of internal marketing on customer retention in the Jordanian banking sector through the mediating role of external marketing. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 78-95.
Arda, M. (2018). Effect of Word Of Mouth (WOM) on Studen Decisions. Departement of Management, 918–927.
Arditya, P. A., & Gunawan, A. A. (2020). Pengaruh Word Of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan pada Layanan Kebugaran. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9(3), 1–15. https://doi.org/10.31294/jirm.v9i3.XXXX
deputi3.kemenpora.go.id/files/document_file/2025/01/02/44/6736laporan- indeks-pembangunan-olahraga-2024.pdf
Diwati, F., & Santoso, T. I. (2015). Pengaruh Strategi Integrated Marketing Communication (IMC) terhadap Keputusan Membeli Konsumen pada Binsis Tour & Travel di Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal EBANK, Vol. 6, No. 2, 33-54.
Ernawati, S, Muhajirin, Ismunandar. 2018. The Effect Of Word Mouth (Wom) On Purchasing Decision Of Region Exclusive Fabric Of West Nusa Tenggara Profince (Case Study On Sasombo Fabric In Bima City). Jurnal Terapan Manajemen Dan Bisnis. Vol. 4 No 2 eISSN: 2477-5282 p-ISSN: 2599-3127 Page 115-119.
Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Ratmono, D. (2019). Analisis Multivariat dan Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan EViews 10. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginting, P. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif dan Aplikasinya dalam Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Hartono, M. J. (Ed.). (2018). Metoda Pengumpulan dan Teknik Analisis Data. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kementerian Pemuda dan Olahraga Republik Indonesia. (2024). Laporan Indeks Pembangunan Olahraga 2024: Industri Olahraga Sebagai Sumber Pertumbuhan Ekonomi Baru. https://img-
Kendria, D. S. (2017). Pengaruh Kepuasan dan Retensi Pelanggan terhadap Loyalitas dan Niat Pembelian Kembali dengan Dimoderasi oleh Word Of Mouth pada Pizza Hut di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 5(1), 1–10.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96
Nachrowi, N. D., & Usman, H. (2019). Pendekatan Populer dan Praktis Ekonometrika untuk Analisis Ekonomi dan Keuangan. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Prameswari, D., & Lestari, A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Antara (Studi pada Biro Perjalanan Umum Rosalia Indah Surabaya). BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 3(1),
Prasetyo, E., & Jannah, M. (2020). Analisis Statistik dengan SPSS. Yogyakarta: Deepublish. Priyatno, D. (2018) Panduan praktis olah data menggunakan SPSS. (R. 1. Utami, Ed)
Putri, R. D., & Nugroho, A. (2021). Pengaruh Customer Experience terhadap Retensi Pelanggan pada Industri Jasa. Jurnal Manajemen Indonesia, 21(2), 120–129. https://doi.org/10.25124/jmi.v21i2.XXXX
Rahmawati, F., & Hidayat, R. (2019). Pengaruh Word Of Mouth dan Customer Experience terhadap Loyalitas dan Retensi Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 72(1), 112–118. https://doi.org/10.20473/jab.v72i1.XXXX
Retnowati, D., & Mardikaningsih, R. (2021). Faktor-faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan pada industri ritel modern di Indonesia. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 20(2), 135-149.
Sahir Hafni Syafrida, S. H. S. (2020). The effect of Customer Experience and emotional value on the net promoter score: Middle-class millennial climber category. Manajemen Dan Pemasaran jasa,
Saputra, R. A. (2023). Strategi Word Of Mouth Marketing dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen pada Produk UMKM. Jurnal Ilmu Komunikasi dan Bisnis, 4(2), 55–63.
Scmitt. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan . Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 12, No. 2.
Septian, B. P., Handaruwati, I., Studi, P., Universitas, M., & Surakarta, K. (2021). Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Seger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2).
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta. Penerbit Lakeisha.
Steven Walden. (2017). Customer Experience Management Rebooted: Are You An Experience Brand Or An Efficiency Brand?. Https://Doi.Org/10.1057/978-1-349-94905-2
Suciati, S. (2021). Statistika Inferensial (Jilid 1). Cirebon: UNU Cirebon Press
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. W. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suriansha, R. (2023). Pengaruh Customer Experience di Era Digitalisasi terhadap Retensi Pelanggan pada Industri Retail. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(1), 45–55.
Wismayo, Y. P. D., & Sukaatmadja, I. P. G. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Beli Ulang Dimediasi oleh Word Of Mouth. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 13(1), 693–712.
Wiyata, M. T. (2021). Pengaruh Customer Experience, Ease of Use, dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Konsumen.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Manajemen dan Investasi (MANIVESTASI)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
The copyright of the received article shall be assigned to the publisher of the journal licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License in line with the license, authors and any users (readers and other researchers) are allowed to share and adapt the material only for non-commercial purposes. In addition, the material must be given appropriate credit, provided with a link to the license, and indicated if changes were made. If authors remix, transform or build upon the material, authors must distribute their contributions under the same license as the original.
